Qualitätsmanagement

Um zu beschreiben, was Qualitätsmanagement bedeutet, macht es Sinn, den Begriff in seine beiden Teile zu zerlegen: Qualität und Management.

Qualität

Qualität wird als Maß verstanden, in dem etwas (ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Prozess, etc.) den jeweils relevanten Anforderungen entspricht. Demzufolge ist Qualität keine absolute Größe, kein fester Wert. Vielmehr muss immer im Einzelfall definiert werden, was damit gemeint ist.

In einem Fall kann die Anforderung (=Qualität) darin bestehen, ein Produkt möglichst einfach zu gestalten oder günstig herzustellen. Im anderen Fall, dass der Produktionsprozess möglichst rasch abgeschlossen sein muss.

Also ist Qualität nicht immer nur die Hochwertigkeit eines Produkts, wie man im ersten Moment vermuten könnte.

Management

Management bezeichnet die Gesamtheit aller Maßnahmen von der Planung bis zur Umsetzung, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Dazu gehört dann auch die Gestaltung der dafür erforderlichen Organisation, die Dokumentation der Abläufe und die Überwachung der Umsetzung.

Somit ist Qualitätsmanagement die Summe aller organisatorischen Maßnahmen, die dazu dienen, eine jeweils geforderte Qualität zu erreichen. Dabei kann es um Prozessqualität, Produkt- und Dienstleistungsqualität gehen.

Mit anderen Worten: Qualitätsmanagement beschäftigt sich prozesshaft mit der Erfüllung von definierten Anforderungen. Daher kann auch die Erzeugung technisch wenig anspruchsvoller Produkte anhand eines guten Qualitätsmanagements erfolgen.

Der Begriff Qualitätsmanagement wird aber auch oft im organisatorisch / funktionalen Sinn verwendet. Dann wird darunter eine Funktion, bzw. Organisationseinheit verstanden, die bestimmte Aufgaben in einem Unternehmen wahrnimmt (dazu noch später).

Entwicklung von der bloßen Kontrolle zum modernen Qualitätsmanagement

Die Geschichte des Qualitätsmanagements beginnt um 1900. Dabei ist die Entwicklung davon ausgegangen, dass in der Fertigung fehlerhafte Produkte gezielt ausgesondert wurden. Der Fokus lag also darauf, Qualitätskontrolle im heutigen Verständnis zu betreiben. Dies erfolgte aber erst ansatzweise systematisch.

Anschließend begann die Phase, in der sich die Qualitätsprüfung, etabliert hat, also die Untersuchung, ob Erzeugnisse bestimme Eigenschaften tatsächlich erfüllen (z.B. zugesagte Dichtheitswerte oder Druckwiderstände).

Ab den 1960er Jahren haben sich dann vorbeugende Qualitätsmaßnahmen in Unternehmen etabliert. Anschließend kamen dann sogenannte Null-Fehler-Programme oder -Strategien, wie zum Beispiel Six Sigma in den 1980er Jahren. Ab 1990 sind umfassende Konzepte, wie zum Beispiel das Total-Quality-Management, in den Fokus gerückt. Diese zielen darauf ab, Qualität als Systemziel in der gesamten Organisation zu etablieren.

Bedeutung von Qualitätsmanagement für Organisationen

Qualitätsmanagement ist eigentlich eine Kernaufgabe eines jeden Unternehmens, und sollte regelmäßig auf der Agenda des Managements stehen. Denn letztlich müssen Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen und Anforderungen der Kunden erfüllen. Anders ausgedrückt: Qualitätsmanagement hilft, die Marktfähigkeit von Unternehmen abzusichern.

Das muss nicht kompliziert sein: Sobald Sie eine strukturierte Vorgehensweise haben, wie man Anforderungen definiert, erfasst und deren Erfüllung sicherstellt, betreiben Sie Qualitätsmanagement. Dabei muss man immer beachten, dass Qualitätsmanagement nicht zum Selbstzweck wird. Vor allem dann, wenn der Zugang zum Qualitätsmanagement ein sehr formalistischer ist und der bürokratische Aufwand beginnt, Überhand zu nehmen.

Qualitätsmanagement ist nicht nur in gewinnorientierten Unternehmen zu finden, sondern auch in gemeinnützigen Organisationen oder im Gesundheitsbereich, z.B. in Spitälern. Dort kommt ihm sogar ein besonders hoher Stellenwert zu.

Implementierung in Organisationen

Größere Unternehmen bzw. Organisationen verfügen sehr oft über eine eigene Qualitätsmanagement-Abteilung. Deren primäre Aufgabe ist in den meisten Fällen die Gestaltung des Qualitätsmanagement-Systems. Das heißt, sie beschäftigt sich mit Prozessen und der Frage, wer im was macht und wie es zu machen ist.

Eher selten ist der Qualitätsmanagement-Bereich auch für die Qualität der im Unternehmen erbrachten Dienstleistungen und erzeugten Produkte verantwortlich. Dies geht aber natürlich nur, wenn er dazu auch die nötigen Mittel und vor allem Befugnisse anderen Organisationsbereichen gegenüber hat. Dem Vorteil dieser Lösung, dass sich eine zentrale Stelle um das Thema kümmert, steht ein gewichtiger Nachteil gegenüber. Die anderen Bereiche nimmt man tendenziell aus der Pflicht.

Dagegen findet man viel häufiger Organisationsmodelle, wo das Qualitätsmanagement das Prozessmanagement verantwortet und damit eine Stabsfunktion einnimmt. Sozusagen schafft es die Voraussetzungen, dass im Unternehmen Qualitätsmanagement erfolgen kann. Dies geschieht mit Hilfe von IT-Systemen, Ausbildungsmaßnahmen, dem Erstellen von Richtlinien, Beratung, etc. Der Vorteil dieser Organisationsform liegt darin, dass Qualitätsmanagement nicht als Thema erlebt wird, das eine Stelle interessiert, sondern alle angeht.

Standardisierung und Zertifizierung

Im Laufe der Zeit haben sich Standards und Normen herausgebildet, die Vorgaben für Qualitätsmanagementsysteme definieren. Dadurch soll einerseits sichergestellt werden, dass im Qualitätsmanagement-Prozess nicht Wichtiges übersehen wird. Andererseits erlauben die Systeme, Prozesse in unterschiedlichen Unternehmen objektiv zu beurteilen. Wenn man sagt, ein Unternehmen halte sich an die Norm XY, weiß der Fachkundige über die Grundzüge des Systems Bescheid.

Es gibt sogar Bereiche, wo ein standardisiertes Qualitätsmanagementsystem vorgeschrieben ist, z.B. die Luftfahrt, Kernkraftwerke, das Gesundheitswesen, etc. Dabei handelt es sich typischerweise um Aktivitäten, die mit hohem Gefahrenpotential verbunden sind, oder wo Menschen zu Schaden kommen können.

Es ist länder– und branchenweise durchaus unterschiedlich, welche Standards genutzt werden und in welcher Intensität das der Fall ist. So ist die Nutzung von Standards vor allem im angelsächsischen und asiatischen Bereich sehr verbreitet. Branchen, in den die Nutzung von Qualitätsmanagementsystemen sehr verbreitet ist, sind beispielsweise die Automobilproduktion oder die Luftfahrtindustrie.

Die bekanntesten Qualitätsmanagement-Standards sind das EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management-Modell) sowie die ISO 9001. Organisationen, die diese Normen verwenden, lassen sich fast durchgängig von Auditoren diesbezüglich zertifizieren. Dadurch ist ersichtlich, dass sich die Organisation der jeweiligen Norm entsprechend verhält. Gerade im internationalen Wirtschaftsverkehr wird dies vielfach verlangt.

Kritik

Qualitätsmanagement-Systeme bringen Unternehmen und anderen Organisationen unzweifelhaft viele Vorteile. Gänzlich darauf zu verzichten ist daher sicherlich keine Option. Nichtsdestoweniger werden sie aber auch kritisch betrachtet.

Meist wird kritisiert, dass die Fokussierung auf zu erfassende Zahlen und Daten zur Gefahr für Innovation und Fortschritt werden kann. Dieser Einwand ist gerechtfertigt, wenn man sich nur mehr darauf konzentriert, Anforderungslisten abzuarbeiten. Darauf reduziert wäre Qualitätsmanagement nur eine statische Beschreibung eines Status Quo, was in der Tat wenig hilfreich wäre.

Qualitätsmanagement würde dann zum Selbstzweck verkommen. Es darf daher nicht so weit kommen, dass es nur noch um die Erfüllung formaler Kriterien geht. Diese Gefahr besteht vor allem in größeren Unternehmen mit entsprechenden Strukturen. Aus diesem Grund lohnt es sich, regelmäßig im Auge zu haben, dass Qualitätsmanagement und Innovation nebeneinander in guter Balance bestehen.