Was genau ist Beschwerdemanagement?

11 Nov Was genau ist Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement ist ein essenzielles Bindeglied im Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde. Es hilft Ihnen dabei, dauerhafte Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, und liefert nützliche Hinweise für die Verbesserung von Produkten und Prozessen.

 

Was ist Beschwerdemanagement?

 

Unter Beschwerdemanagement (auch Reklamationsmanagement) versteht man den gesamten, systematischen Umgang eines Unternehmens mit den Beschwerden und Reklamationen seiner Kunden. Typischerweise setzt sich das Beschwerdemanagement eines Unternehmens aus verschiedenen Prozessen zusammen. Diese können sowohl nebeneinander ablaufen, wie auch aufeinander aufbauen.

 

Das Beschwerdemanagement ist für sich genommen ein Teil des Customer-Relationship-Managements. Jedes Unternehmen ist bestrebt, eine möglichst langfristige Geschäftsbeziehung zu seinen Kunden aufzubauen. Für eine solch profitable Kundenbeziehung ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung. Zu diesem Zweck ist es auch notwendig, auf passende Weise auf eine Beschwerde oder Reklamation seitens eines Kunden einzugehen.

 

Trotz des teils synonymen Gebrauchs ist eine grundsätzliche Unterscheidung zwischen Beschwerde und Reklamation notwendig. Die Reklamation bezieht sich stets auf ein konkretes Produkt. Die Beschwerde kann sich jedoch auch auf die Rahmenbedingungen der Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunde beziehen. Ein Beispiel hierfür ist eine nicht eingehaltene Lieferzeit oder mangelnder Kundenservice.

 

Welche Zwecke erfüllt das Beschwerdemanagement?

 

Zum einen ermöglicht es das Beschwerdemanagement einem Unternehmen, auch bei anfänglicher Kundenunzufriedenheitdie langfristige Bindung zwischen Kunde und Unternehmen aufrechtzuerhalten. Es bewahrt dadurch die Chance, dass der Kunde auch in Zukunft die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens erwirbt. Auf diese Weise sichert es zukünftige Umsätze und reduziert die Kosten für die notwendige Gewinnung neuer Kunden.

 

Weiterhin ist ein gutes Reklamationsmanagement auch eine effektive Werbung für neue Kunden. In Zeiten von Social Media und Online-Kundenrezensionen, kann der mangelhafte Umgang mit Reklamationen schnell weitläufig negative Auswirkungen haben. Im Gegenzug zahlt sich ein positiv bewerteter Umgang mit Beschwerden oft in Form vom Empfehlungsmarketing aus. Zufriedene Kunden können das Unternehmen online oder in ihrem Freundeskreis weiterempfehlen.

 

Zuletzt bietet Beschwerdemanagement die Möglichkeit, Mängel bei Produkten und unternehmensinternen Prozessen aufzudecken. Viele unzufriedene Kunden kaufen schlicht nicht länger bei dem entsprechenden Unternehmen ein, ohne Rückmeldung zu geben. Dadurch ist oftmals nicht klar, woher die Kundenunzufriedenheit herrührt. Beschwerden bieten dem Unternehmen in dieser Hinsicht wichtige Anhaltspunkte und zeigen Ansatzpunkte für Verbesserungen auf.

 

Rahmenfaktoren beim Beschwerdemanagement

 

Effektives Beschwerdemanagement setzt eine Reihe von Rahmenfaktoren voraus. Zum einen müssen Unternehmen die Grundlagen des Umgangs mit Beschwerden und Reklamationen in der eigenen Strategie verankern. Hierfür ist es notwendig, dass die Unternehmensführung die Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Erfolg des Unternehmens erkennt.

 

Auf dieser Grundlage kann ein Unternehmen ausreichend Ressourcen aufwenden, um die organisatorischen Rahmenbedingungen zu schaffen. Es ist möglich, das Management von Beschwerden und Reklamationen in verschiedene Bereiche des Unternehmens einzubetten. Hierfür infrage kommen beispielsweise der Vertrieb oder das Qualitätsmanagement.

 

Zur korrekten Abwicklung der Beschwerdevorgänge braucht es ausreichend geschulte Mitarbeiter sowie eine passende Ablauforganisation des Prozessmanagements. Ferner setzt die zügige Verarbeitung einkommender Beschwerden eine leistungsfähige IT-Infrastruktur inklusive der notwendigen Schnittstellen voraus.

 

Direktes und indirektes Beschwerdemanagement

 

Das Management von Beschwerden und Reklamationen unterteilt sich in zwei unterschiedliche Kategorien. Man unterscheidet zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement.

 

Direktes Beschwerdemanagement umfasst all jene Maßnahmen, welche für den Kunden sichtbar sind. Im Zentrum steht dabei der direkte Kundenkontakt via Service-Hotlines, E-Mail-Adressen oder Chatrooms. Der Kunde richtet seine Beschwerde unmittelbar an die Mitarbeiter des Unternehmens. Anschließend leiten diese die entsprechenden Schritte ein, um das Problem idealerweise zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen.

 

Demgegenüber steht das indirekte Beschwerdemanagement. Hierbei geht es nicht direkt um den Kontakt mit dem Kunden, sondern, um das Problem an sich. Die Mitarbeiter des Unternehmens gehen der Ursache der Beschwerde auf den Grund. Dadurch ist das Unternehmen in der Lage, die Qualität zukünftiger Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

 

Die vier Stufen beim direkten Beschwerdemanagement

 

Das direkte Management von Beschwerden setzt sich aus vier aufeinander aufbauenden Stufen zusammen. Für einen optimalen Ablauf ist es wichtig, dass alle vier Schritte fließend ineinander greifen. Falls an einem Punkt Probleme aufkommen, kann dies die restlichen Schritte erschweren oder gar unmöglich machen.

 

1. Stufe: Beschwerdestimulierung

 

Beim direkten Beschwerdemanagement steht stets die direkte Interaktion mit dem Kunden im Mittelpunkt. Allerdings setzt diese Art des Managements bereits vor dem Eingang einer Beschwerde oder Reklamation seitens eines Kunden ein. Der Kunde muss die Möglichkeit haben, Ihr Unternehmen schnell und unkompliziert zu kontaktieren.

 

Zu diesem Zweck müssen Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen soweit wie möglich erleichtern. Hierunter fallen sowohl die Bereitstellung diverser Kontaktmöglichkeiten wie auch möglichst geringe Wartezeiten. Der Hinweis auf Beschwerdemöglichkeiten kann sich nicht nur auf der unternehmenseigenen Homepage, sondern auch direkt auf der Verpackung befinden.

 

Eine ausreichende Beschwerdestimulierung ist wichtig, um der stillen Abwanderung von Kunden entgegenzuwirken. Denn Kunden, die keine Möglichkeit sehen, ihre Situation zu verbessern, kommen schlicht nicht wieder.

 

2. Stufe: Beschwerdeannahme:

 

Nimmt ein Kunde die Möglichkeit zur Beschwerde wahr, ist es wichtig, dass der entsprechende Mitarbeiter diese richtig annimmt. Hierbei ist vor allem wichtig, dass der Kunde eine Rückmeldung darüber erhält, wie das Unternehmen nun mit seiner Beschwerde umgeht. Im direkten Gespräch in der Kunden-Hotline kann der Mitarbeiter direkt auf die Beschwerde oder Reklamation eingehen und Nachfragen anstellen. Bei eingehenden E-Mails sollte die Antwort darauf nicht zu lange dauern.

 

Bei der Beschwerdeannahme ist ein fester Prozess sowie die klare Verteilung der Zuständigkeit wichtig. Dies sorgt dafür, dass beim Kunden kein Frust aufkommt, weil er glaubt, dass seine Beschwerde vergeblich sei.

 

3. Stufe: Beschwerdebearbeitung

 

Nach dem Eingang der Beschwerde oder Reklamation, geht es an deren Bearbeitung. Die zuständigen Mitarbeiter prüfen die Beschwerde und entwickeln eine entsprechende Lösung. Feste Prozessmechanismen und bereits ausgearbeitete Lösungsansätze für viele Eventualitäten helfen hierbei enorm weiter.

 

In Verbindung mit der Beschwerdebearbeitung stehen die sogenannten Service-Levels. Dabei geht es im Kern darum, wer am besten in der Lage ist, das Problem zu lösen. Hierbei geht es sowohl um Geschwindigkeit als auch um die entstehenden Kosten. Ist ein nicht funktionierender Fernseher ein Fall für den technischen Kundendienst, die Reparatur oder den Umtausch?

 

4. Stufe: Beschwerdereaktion

 

Der letzte Schritt befasst sich schließlich mit der konkreten Lösung des Problems. Die Art der Problemlösung hängt von der Art der Beschwerde sowie der wirtschaftlichsten Lösung ab.

 

Abhängig von Anspruch und Schweregrad besteht die Möglichkeit, einen finanziellen, materiellen oder immateriellen Ausgleich anzubieten. Der finanzielle Ausgleich kann einen Preisnachlass oder einen Gutschein umfassen. Ein materieller Ausgleich wäre bei einer Reklamation ein Umtausch. Die immaterielle Lösung besteht bestenfalls aus dem technischen Kundenservice und notfalls aus einer Entschuldigung.

 

Die vier Stufen beim indirekten Beschwerdemanagement

 

Ähnlich wie das direkte Beschwerdemanagement setzt sich auch das indirekte Beschwerdemanagement aus vier unterschiedlichen Prozessstufen zusammen. Diese Prozesse laufen intern ab und betreffen den Kunden nur mittelbar. Im Mittelpunkt stehen hierbei vielmehr Auswertung, Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung.

 

1. Stufe: Beschwerdeauswertung

 

Die Auswertung der eingegangenen Beschwerden erfolgt sowohl anhand quantitativer wie auch qualitativer Aspekte. Bei der quantitativen Beschwerdeauswertung tragen Mitarbeiter alle eingehenden Beschwerden je nach Produkt und Dienstleistung zusammen. Hierdurch erkennt man beispielsweise die Reklamationsquote für ein bestimmtes Angebot sowie der Art der häufigsten Beschwerden.

 

Bei der qualitativen Auswertung geht es hingegen um die Suche nach den jeweiligen Ursachen für die eingehenden Beschwerden. Auf diese Weise können die Mitarbeiter Prozessmängel erkennen und Verbesserungsvorschläge ausarbeiten.

 

2. Stufe Controlling

 

Beim Controlling unterscheidet man gemeinhin zwischen Evidenz-Controlling, Aufgabe-Controlling sowie Kosten-Nutzen-Controlling. Dass Evidenz-Controlling will herausfinden, inwiefern Art und Zahl der eingehenden Beschwerden repräsentativ sind. Meist melden sich nur redselige Kunden mit ihren Beschwerden. Doch auch die Bewertung nicht erfassbarer Beschwerden ist von Bedeutung.

 

Beim Aufgaben-Controlling steht die Planung und Umsetzung der Prozesse des Beschwerdemanagements im Fokus. Anhand der objektiven Kennzahlen der Beschwerden kann man Standards für das direkte Beschwerdemanagement optimieren.

 

Das Kosten-Nutzen-Controlling soll schließlich im Auge behalten, wie effizient das Beschwerdemanagement arbeitet. Weil stets die Profitabilität, ob mittelbar oder unmittelbar, im Mittelpunkt steht, kommt es hier auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis an.

 

3. Stufe: Reporting

 

Ist die Auswertung abgeschlossen, geht es an die Zusammenstellung entsprechender Berichte. Wichtig ist hierbei die effektive und verständliche Aufarbeitung der Daten. Im Anschluss erhalten die jeweiligen Entscheidungsträger Zugriff auf die Beschwerdereportings.

 

4. Stufe: Informationsnutzung

 

Am Ende des indirekten Beschwerdemanagements steht die konkrete Nutzung der gewonnenen Informationen. Diese können zum einen die Optimierung von Prozessen und strategischen Maßnahmen betreffen. Sie können andererseits jedoch auch zu spezifischen Qualitätsverbesserungen führen.